Son muchos los beneficios del Mystery Shopper a las empresas a la hora de analizar el mercado.
Todo va bien en una empresa hasta que llega el resultado del informe detallado de su facturación. Si el balance final fue positivo, no hay más que pensar: se sigue con la misma estrategia de trabajo y se concluye que se ha hecho todo perfecto, confirmando que se ha realizado una calidad de servicio correcta. Si la compañía mantiene los mismos números respecto al mismo período del año anterior, la reacción seguramente no es de tanta conformidad. Se empiezan a revisar las líneas de acción adoptadas y se plantean cambios estructurales y operacionales para mejorar la calidad del servicio. Sin embargo, si sucede como en la actualidad, que un gran número de empresas se encuentra en crisis, comienza la búsqueda de motivos, culpables y soluciones.
¿Qué se puede hacer? ¿Dónde está el problema?
Estas son seguramente las preguntas que muchos empresarios y directivos se hacen cuando están ante una situación semejante. En general, se plantean acciones y soluciones un tanto complejas para mejorar la experiencia del cliente. Se piensa que los fallos pueden estar en la baja calidad de los productos ofrecidos, en el servicio al cliente. Pero, en esta tarea de análisis hace falta un componente esencial, que muchas veces no recibe su verdadero valor dentro de este proceso: los consumidores y la opinión del mercado en la experiencia de compra. Todavía en la actualidad y en una situación de crisis como la que indicamos, el cliente es uno de los últimos elementos a tener en cuenta, cuando, quizá, una pequeña señal suya en etapas anteriores nos pueda arrojar las causas de esos resultados poco favorables.
Está cada vez más claro que la demanda es uno de los principales termómetros del negocio. Si hay compradores, hay ventas y, por tanto, hay ingresos para la empresa. Por ello, las compañías deben tener muy en cuenta la calidad de la atención que prestan a sus clientes. ¿Y cuál es la mejor manera de evaluar el grado de satisfacción de una demanda ante la oferta de un producto, un servicio o incluso ante el tratamiento dado por un vendedor en el momento de una compra? Estando en la piel del cliente y esto se consigue a través de la estrategia del cliente misterioso o mystery shopping, una herramienta sencilla y muy eficiente a la hora de detectar los posibles fallos en la experiencia de cliente obtenida en el proceso de compra. De este modo, obtendremos el objetivo principal que hay que abordar.
Beneficios del mystery shopping
Lo más ventajoso es que no es necesario ser un experto, ni tampoco invertir mucho dinero para poner esta táctica en marcha haciéndote pasar por un cliente regular, cuando en verdad eres un cliente oculto que busca conocer la calidad del proceso de compra. ¿Quién no es capaz de reconocer una sonrisa de bienvenida al entrar en una tienda, o una dosis de cordialidad en la despedida? ¿Y quién no se da cuenta cuando un vendedor intenta contestar a las cuestiones que plantea con simpatía, seguridad y agilidad? O bien detectar que el seguimiento no se está realizando como debería ser.
Aunque ocurra por teléfono, en el momento de hablar con la apoderada de un banco, o cuando pedimos información a una agencia de viajes, es posible detectar posibles fallos en la comunicación y en la atención al público. Esto se puede lograr aplicando una estrategia de control de calidad en el proceso de venta, ya que muchas veces, debido a la rutina diaria, estos aspectos pueden pasar desapercibidos, generando posibles perjuicios a medio y largo plazo.
Además, la misma evaluación que se realiza en su propio negocio puede implementarse en la tienda de al lado. Es decir, el mystery shopper, o comprador misterioso, es también una excelente herramienta para conocer a la competencia y descubrir sus debilidades, fortalezas, o ventajas. Estos son solo algunos de los aspectos del servicio que se pueden observar con una simple visita a un local de venta al público o con una rápida llamada, lo que permite trazar estrategias que mejoren los resultados. Sin embargo, en la práctica, es raro que los grandes directivos se involucren personalmente para comprender a fondo el funcionamiento de la empresa que dirigen. Por ejemplo, el director general de una compañía aérea suele viajar en la máxima categoría que ofrece la empresa y no como un pasajero más de la clase económica, lo que impide que su percepción del servicio refleje la experiencia del cliente típica. El ideal sería que estas personas experimentaran la realidad de ser un cliente misterioso.
Al adoptar este enfoque, las empresas pueden realizar un auténtico estudio de mercado desde la perspectiva del consumidor, evaluando tanto los aspectos positivos como los negativos del servicio recibido. Esta perspectiva única permite implementar mejoras más acertadas, basadas en una comprensión genuina del día a día de sus clientes.
Esto es válida en todos los sectores donde existe gran rivalidad competitiva. Hay muchas empresas vendiendo casi lo mismo, a un precio muy similar. La atención al cliente, junto con la estrategia de marketing y el saber del vendedor, son seguramente los grandes elementos diferenciadores que permiten a cualquier empresa ofrecer una ventaja competitiva en un mercado tan homogéneo y atomizado. La experiencia del cliente se convierte en un factor crucial, donde el mystery shopper juega un papel esencial al evaluar esos elementos. Sin embargo, parece que conceptos básicos como estos son olvidados, y lo que se percibe en la práctica es justo al revés.
Es aquí donde entra en juego la importancia de comprender el proceso de compra desde la perspectiva de los clientes reales. Al utilizar la estrategia del cliente misterioso de forma regular y a nivel profesional, las empresas pueden obtener información valiosa sobre cómo los consumidores perciben sus productos. Esto incluye desde la interacción inicial en los servicios de cliente hasta la entrega exitosa del producto deseado. Al optimizar estos aspectos con base en la retroalimentación recibida, las empresas pueden mejorar significativamente su atractivo y éxito en el competitivo panorama actual.
Lo que está claro es que ningún negocio se mantiene dinámico sin su gran protagonista: el cliente, pues para él se crea, se produce y se vende. Por tanto, hay que estar muy atento para que los reyes del negocio no prefieran a la competencia y se conviertan en clientes fieles y prescriptores de nuestra empresa. Seguramente así el mystery shopping ayudará al empresario y directivo a conocer mejor las áreas de mejora de los procesos de compra del usuario que tiene que seguir nuestra compañía para conseguir dar respuestas satisfactorias a las necesidades del mercado.
